新冠疫情进一步巩固了协作软件在工作中的枢纽地位，但企业的日常运营主要运用各类专业软件，比如财务规划软件、供应链管理软件和客户关系管理软件。由此给员工增加大量“隐形”工作，他们需要在同事进行决策、推进项目时，再提供一遍相关数据、信息和分析。

(资料图)

微软最近面向来自美国、英国、日本不同行业的2700名员工与1800名商业决策者进行了一项有关商业趋势的调查，探究技术为相关人员提供了（或未提供）何种帮助。我们发现，虽然办公技术的进步可以提升员工办公速度，使其能够承担更多有意义的工作，还能降低办公室疲劳感，但要想改善员工体验，仅靠这些还不够。

员工希望获得的工具具有如下特点：能够实现无缝协作；能够自动完成重复性工作；能够提供有见地的指导；能够针对特定商业挑战进行定制。管理者可以通过三种方式对这些领域进行投资，此举不仅可以提升日常运营效率，还能让团队放开手脚去做更重要的工作。

通过“协作”连通各类工作

当代劳动者希望数字工具能够适应自己独特的工作方式。几乎所有接受调查的员工（91%）每周至少有一到两天是在远程办公。85%的员工认为，要想为这种全新的工作模式提供最高效的支持，协作工具是最需关注的关键领域之一。

除常用的办公、协作工具（如电子邮件、视频会议和聊天软件）外，不同部门在处理自己职能独有的日常工作时会使用不同软件。员工希望能够通过对话快速发出问题，也希望能与同事分享文件链接，使其能与自己一起进行实时在线编辑，还希望能更方便地安排线上会议。但由于现有的协作工具并未整合进工作所需的数据和信息，大多数接受调查的员工表示，自己在使用相关工具时并未获得自己需要的帮助：

59% 的受访者说，现有协作工具并不适合其团队偏好的工作方式。 64% 的受访者说，现有协作工具并未与组织的业务软件（如营销、财务和销售软件）完成整合。 72% 的受访者希望协作工具之间能够相互兼容，目前跨团队合作仍然很难。

由于以上种种不便，人们不得不浪费时间将数据复制到电子邮件或聊天记录之中，或者向不同的同事要数据。在每10个受访者中，至少有7个提到了数据不准确、无法查看、过于分散以及团队要使用不同的数据办公等问题，这些都是公司需要应对的重大挑战。高达86%的受访者表示，能够提升信息（如文件、业务数据和客户记录）跨部门使用便捷度的解决方案对团队帮助最大。

信息存储位置与共享场景的割裂使信息使用变得极为低效。我们的调查显示，受上述限制（包括不同部门使用不同软件）影响，出现了更多的信息孤岛，信息共享的难度也随之增加（72%受访者选择），同时也增加（而非降低）了行政负担和冗余的低价值工作（74%受访者选择）。

只需“打通”应用壁垒——比如在客户关系管理系统（CRM）中加入聊天功能，或将CRM数据拉入聊天之中，管理者即可减少组织内部在分析、权衡方面投入的时间，提升沟通效率，进而提高员工满意度。

利用低代码软件

打造个性化业务运营解决方案

购买、跨部门部署通用型企业软件并不能解决所有问题。这也是IT部门常被定制软件开发项目压得喘不过气来的原因之一，而且这些项目很可能无疾而终，在资金不足或IT部门忙得不可开交时尤其如此。

低代码解决方案（Low-code solutions）可以将业务流程和部门协作结合起来，是业务部门打造个性化生产力解决方案的上佳方法。低代码可以赋予每个开发者以“超能力”，让销售、营销及其他业务线员工在几乎不用代码的情况下优化自己的工作流程，正因为具有这种特征，低代码创新日渐兴起。低代码解决方案可以帮助企业实现流程自动化，减少重复性工作，也可以利用人工智能将洞察分析直接在工作流程中显现出来。

低代码软件工具可以赋能员工，使其能够自行解决遇到的问题。事实上，超过四分之三（77%）的受访员工希望有更多机会使用低代码工具或平台来构建数字解决方案，帮助自己完成目标任务。

这里以“自定义文档总结功能”为例对低代码人工智能解决方案进行介绍。例如，在法务部门，律师常要花费数小时阅读、总结文件。而借助低代码自动化工具，即便不掌握任何IT技术的律师也可以使用自然语言命令来创建一套自动化应用，自动从长篇文档中提取、总结相关内容。该应用还可以通过电子邮件或聊天将文件分享给预设的收件人，方便大家后续协同工作。

事实证明，投资打造低代码工具的性价比颇高，超过80%的受访者表示，借助低代码工具，许多原本需要一个开发团队才能完成的任务，现在他们自己就能完成。这是一个三赢的局面，员工可以自主掌握工作成效，IT团队可以放开手脚专心处理那些优先级更高的项目，而管理者则能够实现自己削减技术投入与开发成本的目的。事实上，近一半（46%）的受访企业决策者强烈认为，在低代码工具的加持之下，员工能够在组织的数字化转型工作中发挥更直接的作用。

拥抱人工智能与自动化

在将职场文化从关注“工作时间”转为关注“工作质量和效率”的过程中，拥抱整合人工智能的业务解决方案是关键一步。数据输入、笔记、报告与文件处理等重复性工作虽然对企业运营至关重要，但却不能让员工获得成就感。

人工智能和自动化的价值才刚刚得到人们关注。我们对在工作中使用了人工智能技术和自动化软件的员工进行了调查，有近90%的受访者表示自己获得了更高的成就感，同时也能将更多时间放在那些重要的工作之上。他们还表示，在将自动化功能（例如自动创建和共享通话记录的功能）整合到协作软件中之后，跨团队协作的顺畅度有所提升。

在现在的工作中，数据扮演的角色越发重要，数据录入也就成为了各部门的一项重要任务。以销售部门为例，他们可以使用人工智能来自动更新数据库中有关客户互动的重要数据。如此一来，员工将能够腾出手来处理更有意义的工作，比如撰写商业提案。

人工智能还可以协助员工解决问题，提供场景化的学习机会。举个例子，假设某位客服中心的客服正在与客户通话，努力解决一个问题。要想让客户获得满意的服务体验，客服需要掌握大量信息，包括客户的姓名、地址、购买记录、反映问题的详细信息以及潜在的解决方案。人工智能可以为客服提供实时指导，整理谈话要点和相关有用资源（例如产品与定价的详细信息和购买记录）。在人工智能的协助下，客服将不再需要自行记录相关信息，而是可以专心与客户沟通，告诉对方自己当下的想法和可以提供哪些资源。人工智能还可以为全公司的专家组建“群聊”，从而实时解决相关问题，还能通过情感分析来为员工提供反馈与辅导工具，方便员工在工作中不断学习、提升。

随着自动化工具变得越发友好和智能，它将为我们扫清信息访问的障碍，加快工作进程，还能通过“消灭枯燥无用”的工作来提升员工满意度。

2023年，打造个性化生产力方案

研究表明，在对人工流程、报告等“杂务”进行自动化方面，员工希望获得更多个性的生产力解决方案与技术支持。他们希望相关业务应用能够协 同运作、智能运行。 为实现这一目的，企业管理者可以从以下步骤入手：

1、让员工参与到数字业务投资之中 ，从杂务处理自动化到将协作功能更紧密地整合到各类企业软件之中，帮助他们提升工作效率。

2、评估现有的生产力、客户关系管理、企业资源规划（enterprise resource planning，ERP）及其他业务软件的数字化水平，将人工智能赋能的分析洞察能力和自动化办公能力整合到业务流程之中。

3、采取措施，整合过往企业内部和/或云中分散存储的数据，方便团队“一站式”访问、共享信息，洞察相关情况，推动业务进展。

4、为专业开发人员及其他非开发人员赋能，充分利用各方的专业知识，使大家能够在构建解决方案时实时协作，从而实现持续创新，高效完成各项工作。通过赋能非开发人员，使其能自行解决遇到的技术问题，企业可以提升开发人员的工作效率，还可以加强员工的自主性，最终加快创新速度。

5、搭建员工论坛，方便员工与IT部门的决策者、管理层沟通，开发、分享能够解决业务需求的定制化应用。

在现今的经济环境中，企业管理者希望员工充满干劲，认为自己是公司整体目标不可或缺的组成部分，同时也希望能最大限度利用公司在科技方面的既有投入。要想实现这一目标，企业可以采取前述步骤，引入有助于实现无缝协作的工具，让软件自动完成重复性工作，并为员工提供有见地的指导，让员工专心处理那些重要工作。

艾米莉·何（Emily He）| 文

艾米莉·何是微软主管商务应用和平台业务的副总裁（CVP）。

刘隽 | 编辑

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